Этапы внедрения CRM

Изменения в деятельность компании вносятся тяжело. И чем больше компания, тем сложнее ей перестроиться — это знают все. Поэтому такой важный момент, как внедрение системы автоматизации бизнеса (CRM) тоже невозможно произвести мгновенно. Необходимо подойти к нему со всей ответственностью. Ведь каждый неправильный шаг в этом деле может банально привести к простою, потере времени, клиентов. А значит и к потере денег. Именно поэтому бизнес-сообщество выработало определенные этапы внедрения CRM и ERP.

Этап № 0

Этот этап внедрения CRM является самым важным . И заключается он лишь в том, что вам необходимо ответить на вопрос: «Нужна ли Вашей компании CRM-система?». Этот вопрос стоит себе задать по банальной причине — некоторые компании просто не доросли до уровня, когда необходимо интегрировать crm-системы, и, вполне возможно, ваша компания входит в их число. Многие хотят осуществить переход к автоматизации бизнеса только из-за того, что более крупные и успешные компании уже давно пользуются CRM. Поэтому не стоит забывать, что внедрение CRM может привести:

  • К большим финансовым затратам, в связи с покупкой CRM-системы;
  • К изменению бизнес-процессов организации в связи с переходом к автоматизации деятельности компании;
  • К увеличению времени первоначального обучения новых сотрудников компании, т. к. их придется дополнительно обучать еще и работе в CRM-системе;

Если же эти моменты кажутся не столь существенными на фоне необходимости автоматизации бизнеса, то вы можете смело переходить к следующему этапу

Этап № 1. Разработка четкого алгоритма по работе с клиентом

На данном этапе внедрения CRM вам необходимо четко сформулировать оптимальный алгоритм работы с клиентом в вашей компании. Если до автоматизации деятельности ваши сотрудники могли достаточно свободно вести свою деятельность с клиентом, то теперь им придется следовать определенной последовательности действий. Ведь автоматизация подразумевает под собой, в том числе, единую модель поведения в работе с клиентом.

Этап № 2. Планирование бюджета

Рынок CRM насыщен множеством предложений под самые разные бизнеса — от малого до самого крупного. И одним из факторов, который отличает их друг от друга является цена. И лучше заранее определиться какую сумму Вы готовы потратить на внедрение CRM-системы в вашу деятельность

Этап № 3. Выбор платформы

Определившись с ценой, вы можете начать поиск подходящей CRM-системы, которая полностью удовлетворит ваши потребности, либо CRM-системы, которую возможно будет доработать под Ваши нужды с наименьшими затратами.

В плане цены здесь стоит ориентироваться на спланированный бюджет +/- 10%

В плане самого функционала выбираемой CRM-системы необходимо в первую очередь обратить внимание на несколько факторов:

  • Возможность донастройки базового функционала программы. Т.к. редко получается, что компания находит программу полностью устраивающую ее по всем статьям;
  • Легкость освоения программы. Данный момент необходим для уменьшения сроков первоначального внедрения CRM-системы и дальнейшего ускорения подключения к работе с программой новых сотрудников;
  • Возможность интеграции программы с уже используемыми в компании решениями, либо легкость переноса данного функционала в CRM-систему;
  • Возможность работы в программе вне офиса;
  • Хорошая поддержка CRM-системы и легкое обновление до новых версий программы.

Также не стоит забывать, что это программа должна подстроится под вас, а не наоборот.

Этап № 4. Доработка программы

Если программа своим базовым функционалом полностью не удовлетворяет всех потребностей вашей компании ( а в большинстве случает так оно и получается), то стоит заняться ее доработкой. В данном случае есть три варианта развития системы

  1. Доработать функционал самостоятельно. Это возможно, если программа позволяет это сделать, и если у вас есть достаточно квалифицированные для этого специалисты
  2. Заказ доработки у разработчиков программы. Данный вариант возможен, если разработчик сам предоставляет такие услуги
  3. Заказ доработки у сторонних специалистов. Очень часто такую услугу можно заказать у специализированных компаний, либо у программистов-фрилансеров. Во втором случае Вам могут помочь многочисленные фриланс-биржы, которые есть на просторах рунета.

Этап № 5. Начало работы в системе

Когда все ваши пожелания будут удовлетворены и у Вас будет конечный CRM-продукт, готовый к внедрению стоит начать в нем работу. Не стоит ожидать, что в нем сразу будет все идеально, т. к. необходимо будет потратить время на привыкание к новой моделе работы с клиентом. Но эти шаги в дальнейшем окупятся увеличением вашей прибыли и повышением эффективности работы ваших сотрудников.

Этап № 6. Сбор пожеланий пользователей и их анализ

В процессе работы с программой у Ваших сотрудников могут возникнут предложения и пожелания к фунционалу CRM. Вам стоит ознакомится со всеми из них и проанализировать необходимость в их осуществления. Критические моменты, конечно же, необходимо будет доработать.

Этап № 7. Переход на следующую версию программы

Любая CRM развивается и у нее выходит новая версия. Однако каждая новая версия это не только внедрение новго функционала но очень часто и изменение работы старого. Поэтому при появлении новой версии CRM вам лучше ознакомится с ним, поработать некоторое время и лишь потом осуществить переход на нее.

Этап № 8. Поддержание работы с CRM-системой

Со многими компаниями случается такое, что проработав с CRM некоторое время, компания по определенным причинам перестает работать с ней. Иногда это происходит в виде временного перерыва, приводящего к полному прекращению работы с CRM. Поэтому необходимо следить за тем, чтобы процесс работы с клиентами через CRM не прекращался.

Ведь всегда стоит помнить:

  • О времени и деньгах, которые вы потратили на внедрение CRM в вашей компании;
  • О производительности ваших сотрудников, которая непременно упадет, если вы уйдете от автоматизации бизнеса;
  • О прибыли, которая может уменьшиться в следствии предыдущего пункта;
  • О клиентах, которые могут быть потеряны.

И именно на последнем этапе внедрения CRM многие компании бросают затею с автоматизацией этого бизнеса. Во многом в связи с тем, что некорректно были выполнены предидущие этапы.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *