Как повысить лояльность клиентов?

Если у вас довольно крупная для вашего города компания, то через какое-то время вы можете решить, что можно прекратить развиваться и работать над повышением лояльности клиентов. Если поблизости нет конкурентов, то заказчики никуда не денутся, поэтому о качестве сервиса можно вообще не думать. Но данный подход губителен. Все организации, решившие так однажды, через какое-то время банкротятся и закрываются. Если нет развития, то приходит деградация. Подобные эволюционные законы характерны и для мира бизнеса.

Поэтому заботиться о повышении лояльности клиентов следует постоянно. Даже огромные очереди, ведущие к дверям вашего офиса, однажды могут исчезнуть, если люди почувствуют определенный негатив со стороны сотрудников. Это касается любых сфер деятельности, поскольку незаменимых не существует.

Что же можно предпринять владельцу бизнеса?
Во-первых, время от времени следует производить контрольную покупку, чтобы выяснять качество предоставляемых услуг. Причем речь идет не о конкретном товаре, а о самом сервисе. Например, не хамят ли продавцы, если покупатель попадается очень въедливым? Как реагируют на справедливую критику и просьбу дать жалобную книгу? Каждый негативный инцидент рискует перерасти с реальным клиентом в настоящую проблему и серьезное уменьшение прибыли.

Во-вторых, для повышения лояльности клиентов можно устроить опрос среди клиентов. Они должны будут ответить на вопросы о деятельности фирмы, а затем предложат какие-то свои пути развития компании. Также покупатели могут рассказать о недочетах сервиса, если таковые будут иметь место.

В-третьих, персонал фирмы надо регулярно обучать. Это можно делать на внутренних курсах, а можно периодически приглашать в фирму тренеров. Также существуют различные учебные центры, с которыми можно подписать договор о комплексном обслуживании. Время от времени в такие центры на курсы можно отправлять некоторых сотрудников. Причем тренинги по переговорам с клиентами бывают полезны даже тем, кто напрямую не общается с покупателями.

Если же не заботиться о повышении лояльности клиентов, завтра они могут уйти к вашим конкурентам.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *