Все что нужно знать о CRM

Автоматизация бизнеса, на данный момент, является тенденцией и, по моему мнению, в скором времени станет нормой. В любой организации, которая начинает задумываться не только о прибыли, но и репутации и о своих долгосрочных отношениях с клиентом, появляются ERP, а затем и CRM-системы. И это приводит к тому, что меняется сама методика ведения бизнеса по части взаимодействия с клиентами.

Автоматизация бизнеса и бизнес-процессов в CRM

Далее хотелось бы привести основные моменты, с которыми сталкивается компания в процессе автоматизации своего бизнеса. Некоторые из них однозначно положительные, Характер других некоторые могут оценивать по-разному.

  1. Уменьшается время на обработку клиентов и улучшается обратная связь с ними. В связи с тем, что информация о клиенте храниться в одном месте, то менеджер затрачивает меньше времени на ее поиск в конкретный момент времени. Также наличие всей информации в одном месте положительно сказывается на качестве обратной связи с клиентами.
  2. Изменяются бизнес-процессы компании. Чтобы бы ни обещали производители CRM и ERP-систем, но в используемую компанией модель поведения с клиентом будут внесены изменения. Причем изменения могут быть как незначительными, так и существенные. В любом случае, по моему мнению, к этим изменениям стоит относится положительно.
  3. Улучшается контроль над материальной базой предприятия. Т.к. деятельность переносится в компьютер, то снижается влияние человеческого фактора. Можно сказать, что обычно в компаниях это самый существенный момент, из-за которого и производится автоматизация бизнеса.
  4. Лучше отслеживается качество предоставляемых товаров и услуг. В связи с тем, что с помощью системы автоматизации можно наблюдать за изменением размера базы клиентов, отслеживать изменение отношения клиентов к вашей компании и следить за общей ситуацией — это помогает лучше отслеживать качество товаров. Ведь если наглядно видны тенденции легче понять какие шаги стоит предпринять в дальнейшем.
  5. Появляется возможность своевременно пополнять складские запасы. Если при автоматизации бизнеса дополнительно затрагивается работа склада, то это позволяет постоянно контролировать количество товара на складе и, как следствие, контролировать количество оставшегося товара и производить своевременные закупки.
  6. Уменьшение затрат на каждом этапе производства. Т.к. автоматизация бизнес-процессов это всегда создание четкого алгоритма, данные действия приводят к снижению затрат на ненужные приобретения и действия. В данном случае, имеются ввиду как затраты ресурсов (человеческих и материальных), так и затраты времени.
  7. Возможность реагирования на изменения в отрасли. Т.к. весь алгоритм действий четко описан, то появляется возможность оценить его и сравнить с бизнес-моделями конкурентом. И если конкуренты вносят в свои бизнес-процессы какие-либо изменения, приносящие дополнительную выгоду, то такие изменения можно попробовать наложить на собственную бизнес-модель. Если изменения улучшат показатели компании, то их всегда можно будет окончательно внедрить в бизнес-процессы компании.
  8. Защита данных. Большинство программ, призванных автоматизировать бизнес способствуют защищенности данных. Данный момент достигается разграничением прав доступа на разные разделы программы и с помощью систем резервного копирования. После подобных действий, сопутствующих автоматизации бизнес-процессов, целенаправленно удалить данные всей компании будет затруднительно.
  9. Увеличиваются расходы на программное обеспечение. Т.к. компания начинает пользоваться платным программным обеспечением, то вырастает соответствующая статья расходов. Данный пункт, хоть и не относится напрямую к автоматизации бизнеса, но включен сюда в связи с тем, что многие руководители не понимают зачем нужно увеличивать вложения в то, что не приносит прямой прибыли. Однако такое мнение чистой воды заблуждение, ведь от ведения бизнес-процессов в CRM могут быть лишь сплошные плюсы.

Определение и расшифровка CRM

Многие менеджеры, начальство которых начало задумываться об автоматизации бизнеса, увеличении продаж и повышении эффективности работы сотрудников, впервые для себя слышат такое понятие как «CRM». Конечно же, первым делом они устремляется в поисковые сети, где ищут ответ: Как же расшифровываются эти таинственные буквы. Именно для таких людей создана эта статья. Здесь будут не только дано определение CRM, но и кратко и доходчиво будет расписаны основные моменты работы CRM

Определение CRM

CRM (она же система управления взаимоотношениями) — компьютерная программа, используемая организациями для автоматизации процессов взаимоотношения с клиентами, целью которой является повышение уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов.

Википедия определяет состав эталонной CRM так:

  • Фронтальную часть, обеспечивающую обслуживание клиентов на точках продаж с автономной, распределенной или централизованной обработкой информации;
  • Операционную часть, обеспечивающую авторизацию операций и оперативную отчетность;
  • Хранилище данных;
  • Аналитическую подсистему;
  • Распределенную систему поддержки продаж: реплики данных на точках продаж или смарт-карты.

Однако, некоторые программы, называющие себя CRM-системами могут и не включать некоторые составные части из приведенного списка.

Основные принципы CRM-системы

В большинстве своем можно встретить три основных принципа, которым должна соответствовать crm-система:

  1. Наличие единого хранилища информации;
  2. Использование каналов взаимодействия;
  3. Возможность анализа полученных данных.

Однако, в современных условиях ведения бизнеса к этим принципам добавляется еще несколько:

  • Возможность оперативного информирования о важных событиях
  • Легкая интеграция в существующие (неавтоматизированные) бизнес-процессы
  • Гибкость настройки программы, возможность ставить перед программой разноплановые цели.
  • Возможность ведения задач и проектов, связанных с клиентами непосредственно в CRM-системе

Хотя для последнего пункта обычно разрабатываются отдельные решения, всё большему количеству компаний требуется либо интеграция с подобными сервисами, либо же наличие полного функционала для ведения проектов внутри CRM.

Классификация

В зависимости от функциональных возможностей выделяются следующие виды CRM-систем:

  • Управление продажами;
  • Управление маркетингом;
  • Управление клиентским обслуживанием

Примерно в таком порядке они находятся и по востребованности. И в большинстве своем на рынке CRM-систем предлагаются решения для конкретной сферы деятельности. Но в последнее время идет тенденция к объединению решений для этих трех направлений деятельности в одном продукте. Именно поэтому в CRM системах все больше на первый план выходит именно гибкость.

Основные возможности CRM-систем

Ведение базы клиентов и возможность ее сортировки

Данная возможность является ключевой не только для CRM-систем но и для ERP-систем. Ведь если CRM плохо выполняет свою основную задачу, то на нее, скорее всего вряд ли обратят внимание. Возможность сортировки также является необходимой, т. к. имея тысячи клиентов необходимо иметь возможность быстро найти нужного

Возможность коммуникации с клиентом прямо из CRM

Еще одна значимая возможность, которую стоит отметить. Вместо того, чтобы монитор компьютера был усыпан пасьянсом из программа, необходимо, чтобы менеджер выполнял все свои основные обязанности в одном месте. Хорошая CRM-программа должна уметь отправлять и принимать письма, звонить клиентам и, как вариант, отправлять СМС. Необходимость возможности коммуникации в CRM обусловлена следующими факторами:

  • Менеджер тратит меньше времени на переключение между программами;
  • Все данные хранятся в одном месте;
  • Отсутствие необходимости поиска сторонних решений;
  • Ведение документации

На данный момент, бесспорным лидером в области ведения учета документов является 1С: бухгалтерия. Это решение, хоть и не является дешевым, но уже стало стандартом для компаний различных уровней. При этом, разделение учета клиента и документооборота по ним вносят затруднения в работу организаций, увеличивая уровень волокиты и бюрократии даже в не самых крупных компаниях. Поэтому многие фирмы, желающие оптимизировать свой бизнес, стремятся видеть объединение CRM-систем и систем документооборота и учета документов.

Гибкость

Иногда руководители крупных предприятий забывают, что это не их компания должна подстраиваться под работу в CRM, а CRM должна подстраиваться под бизнес-процессы компании. Многие бренды и широко известные компании сталкивались с проблемой внедрения CRM-систем в своей повседневной деятельности. При этом, известные имена продуктов и их высокая стоимость не гарантировали, что решение приживется, будет работать и , тем более повышая эффективность менеджеров компании. Поэтому гибкость стала одной из основных возможностей CRM.

Отчеты

Для того, чтобы эффективно управлять будущей деятельностью менеджеров и компании в целом нужно иметь информацию об уже пройденных этапах и эффективности отдельно взятых работников вкупе с финансовыми отчетами, Вся эта информация может послужить отличным аналитическим материалом, необходимым для определения текущей ситуации и планированием будущей деятельности компании. Именно поэтому Отчеты являются завершающей основной возможностью, способной сделать CRM по-настоящему полноценной.

Вспомогательные возможности CRM

Наличие мобильной версии

Хотя основная часть работы менеджеров, взаимодействующих с клиентом, проводится в офисе (звонки, деловая переписка и пр.), иногда менеджерам приходится быть на выезде, вдалеке от рабочих «четырех стен». В таких случаях мобильная версия CRM-системы просто необходима. С помощью нее возможно будет «на бегу» получить всю нужную информацию где бы ни находился менеджер. Поэтому для некоторых компаний наличие мобильной версии программы станет очень важной функцией

Интеграция с веб-формами

Есть очень много компаний, которые собирают данные о своих клиентах, принимают их заявки через веб-сайты. В век интернета данный подход встречается все чаще и чаще. Хотя на данный момент не все решения на рынке CRM-систем могут предложить такой функционал, он становится востребованным все больше с каждым днем.

Возможность интеграции со сторонними решениями

Многие компании начинают автоматизацию своей деятельности с маленьких или специализированных программ. Например, в некоторых компаниях все начинается с ERP-систем, затем появляется необходимость ведения перечня заданий, просмотра отчетов по сделанной работе, выписка документов и т. д. И поэтому возникает необходимость перехода на новые, более совершенные инструменты автоматизации. И качественный переход можно осуществить только двумя способами — это интеграция старого инструмента с новым, либо возможность удобного переноса данных из одной программы в другую.

Подведем итог

Еще раз подчеркнем, высказанные здесь идеи о возможностях CRM, о том какие из них являются основными, а какие — вспомогательными. Всего лишь мое мнение. Не стоит забывать, что выбирать среди перечня CRM стоит ту, которая наиболее подходит деятельности программы.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *